Retenção mede quem fica. É a parte do crescimento que não depende de trazer gente nova toda hora, porque se apoia em manter quem já entrou usando, satisfeito e voltando.
Isso importa porque adquirir cliente custa caro. Quando a pessoa entra e sai rápido, você cai num ciclo de reposição que nunca fecha a conta, ao passo que uma retenção alta deixa o crescimento mais barato e o negócio mais previsível, já que a receita passa a se apoiar em quem já está dentro.
Na prática, retenção vive de entregar valor de novo e de novo, e não de prender a pessoa com burocracia de cancelamento. Quem retém pela experiência tende a ficar, enquanto quem só retém pelo atrito de sair acaba perdendo a pessoa na primeira chance.