Mapa de empatia é uma ferramenta colaborativa que captura a emoção, o comportamento e a perspectiva de quem usa, tudo num formato estruturado. Ele vai além de demografia e de persona simples, porque foca no que a pessoa de fato vive, e por isso costuma se dividir em quadrantes: o que ela pensa, sente, fala e faz.
A força dele aparece justamente quando os quadrantes se contradizem. A pessoa diz que adora o app, mas o comportamento mostra que ela quase não entra, e essa distância é o que denuncia um atrito escondido. Como o time monta o mapa junto, com design, produto, engenharia e marketing na mesma sala, todo mundo sai com um entendimento compartilhado e passa a decidir a partir de quem usa, e não de opinião.