HEART é um sistema criado pelo Google pra medir experiência sem cair em número de vaidade. Ele organiza as métricas em cinco dimensões: Happiness, que é satisfação, Engagement, que é engajamento, Adoption, que é adoção, Retention, que é retenção, e Task success, que é o sucesso na tarefa.
A ideia por trás é simples: muito time acaba medindo o que é fácil de medir, e não o que de fato importa. O HEART entra pra forçar um olhar inteiro sobre o sucesso do usuário, ligando a satisfação ao resultado de negócio em vez de só contar atividade.
Na prática, pra cada dimensão o time define três coisas: Goals, ou seja, o que sucesso significa ali, Signals, que é o comportamento que sinaliza isso, e Metrics, que é o número que vai pro dashboard. Não é obrigatório usar as cinco em todo projeto, já que o melhor é escolher as que cabem na pergunta que você está tentando responder.