KPI é a métrica que responde à pergunta “estamos chegando onde queríamos?”. O “chave” no nome carrega a definição, porque nem toda métrica é KPI. O time mede centenas de coisas, como sessão, clique, erro e tempo de carregamento, mas só vira KPI aquilo que liga direto a um resultado que vale a pena.
O KPI também existe em camadas. A empresa olha receita, retenção e NPS. O produto olha ativação, adoção e churn. O time olha entrega. Às vezes o mesmo dado aparece em níveis diferentes, com granularidade diferente, dependendo de quem está lendo.
Um cuidado importante é com a métrica de vaidade, aquela que sobe sempre, parece ótima e não diz nada de útil. É o caso do download que cresce enquanto o usuário ativo trava. Bom KPI foge disso e também da Lei de Goodhart, segundo a qual, quando a métrica vira meta, ela deixa de ser uma boa métrica. Por isso ele costuma vir acompanhado de um indicador de guarda, pra não estragar outra coisa no caminho.