Mapa de jornada é a representação de ponta a ponta da experiência de alguém com um produto ou serviço, porque mostra os pontos de contato, o que a pessoa sente, onde ela trava e onde dá pra melhorar, e faz isso fase por fase: descoberta, avaliação, primeiro uso, uso contínuo e suporte.
O valor está em revelar a distância entre como a empresa imagina que as pessoas usam o produto e como elas usam de verdade, já que quase sempre tem um buraco aí no meio. Em vez de deixar todo mundo trabalhando no escuro, o mapa coloca esse buraco à vista e dá ao time uma base comum pra conversar.
Em produto, ele serve pra entender onde o produto entra na vida da pessoa e onde o atrito derruba a adoção. Ou seja, não é decoração de parede, e sim uma ferramenta de decisão sobre o que arrumar primeiro, porque aponta o ponto da jornada que mais sangra usuário.