Empatia é a capacidade de entender a perspectiva, a emoção e o contexto de outra pessoa. Em produto, ela é o que separa uma decisão baseada em quem usa de uma decisão baseada no gosto de quem está dentro da empresa, e por isso passa por escutar de verdade, se colocar no lugar do outro e ler também o que não foi dito.
Na pesquisa, a empatia revela o que o dado sozinho não mostra, como o medo, o motivo escondido e o atrito real de quem usa. Dentro do time, entender a restrição e a motivação de cada área ajuda a colaborar e a influenciar sem precisar de cargo. Vale lembrar que ela vem em três sabores úteis: a cognitiva, que é entender o que o outro pensa, a emocional, que é sentir junto, e a compassiva, que é entender e agir pra ajudar.