Modelo Kano

Uma forma de classificar funcionalidades pelo efeito que elas têm na satisfação: básica, linear ou de encantamento.

Hard

O que é

O modelo Kano parte de uma constatação: nem toda funcionalidade mexe na satisfação do mesmo jeito. Ele separa as funcionalidades em três tipos. As básicas, ou must-have, ninguém elogia, mas se faltam geram irritação. As de desempenho, ou lineares, melhoram a satisfação na mesma medida em que melhoram. E as de encantamento, ou delight, surpreendem e criam preferência, mesmo quando ninguém pediu.

A utilidade disso é priorizar com mais critério. Você garante o básico pra não perder cliente, investe no desempenho pra competir e escolhe um ou outro encantamento pra se diferenciar. Sem essa leitura, o time acaba tratando todo item como se pesasse igual, o que dilui o esforço.

Vale lembrar que essas categorias se movem com o tempo. O que era encantamento vira expectativa básica conforme o mercado se acostuma. Por isso o Kano é uma leitura do momento, e não uma verdade fixa que vale pra sempre.

Em uma frase

Pelo Kano, login estável é must-have e dark mode é delight, então a ordem das apostas muda.

A pergunta que ele responde

Como eu decido o que é básico, o que diferencia e o que é só capricho na hora de priorizar?

Quando usar

Ajuda na priorização, quando você precisa decidir onde garantir o básico, onde competir no desempenho e onde investir em diferenciação. Ele organiza a conversa sobre o que merece energia.

Como não usar

O cuidado é não tratar o resultado como permanente, já que as categorias mudam, nem perseguir encantamento enquanto o básico ainda está quebrado. Encantar com o alicerce torto é construir na ordem errada.

Na prática

Pense num time priorizando o roadmap. Olhando pela lente do Kano, ele percebe que o dark mode encanta, mas não retém, e que o login estável é um item básico que simplesmente não pode falhar. Isso muda a ordem das apostas.

Não confunda com

Vale separar o Kano de uma matriz de priorização genérica. O Kano classifica as funcionalidades pelo tipo de impacto que elas têm na satisfação. Uma matriz comum costuma cruzar esforço contra valor. São lentes diferentes: uma olha como a pessoa reage, a outra olha o custo-benefício da entrega.

Produto

Em inglês

Kano Model

Pronúncia

cá-no

Também chamado de

Kano, modelo de Kano

Origem

Noriaki Kano (década de 1980).

Fonte

Saiba mais

Noriaki Kano, modelo de satisfação do cliente