O NPS nasce de uma pergunta simples, respondida numa nota de 0 a 10: o quanto você indicaria isto a um colega? Quem responde 9 ou 10 é considerado promotor, quem dá 7 ou 8 é neutro, e de 0 a 6 entra como detrator. O índice em si é a diferença entre a fatia de promotores e a de detratores, ou seja, o saldo entre quem puxa a favor e quem puxa contra.
A grande vantagem do NPS é justamente essa simplicidade, porque com uma pergunta você captura um sinal rápido de lealdade, consegue comparar esse número ao longo do tempo e ainda abre uma porta pra conversar com quem ficou insatisfeito. O outro lado da moeda é que uma pergunta sozinha não explica o porquê, então um NPS sem campo aberto pra comentário acaba virando um número solto, bonito mas pouco acionável.
Em produto, vale enxergar o NPS mais como um termômetro da relação do que como uma meta pra otimizar a qualquer custo. Quando ele vira meta de time, o risco é que comece a ser manipulado, seja pedindo a nota só na hora boa, seja perseguindo o cliente que já está feliz.