Custo de troca é tudo que um cliente perderia ou teria que gastar pra abandonar o seu produto e migrar pra um concorrente. Pode ser concreto, como reconfigurar tudo, exportar e reimportar dados, treinar a equipe de novo. Pode ser sutil, como o hábito formado, a confiança construída, o histórico acumulado que não vai junto. Quanto maior esse custo, mais o cliente pensa duas vezes antes de sair.
Importa porque está no coração da retenção e da defensabilidade. Um produto com custo de troca baixo perde cliente ao primeiro concorrente um pouco melhor ou mais barato. Um com custo de troca alto segura o cliente mesmo em dias ruins, o que dá fôlego pro negócio.
Na prática, o cuidado é a linha ética. Custo de troca saudável vem de valor de verdade, integração útil, dado que serve ao cliente. Custo de troca que aprisiona, dificultando exportar dados ou cancelar de propósito, segura no curto prazo e queima reputação no longo.